الملخص

تقدم المقالة مدخلاً تطبيقياً إلى إدارة الجودة الشاملة في المكتبات، بوصفها فلسفة إدارية تهدف إلى رفع كفاءة الخدمات وتحسين رضا المستفيدين من خلال إشراك جميع عناصر العمل المكتبي في عمليات التطوير والتحسين المستمر. تبدأ المقالة بتوضيح مفهوم إدارة الجودة الشاملة وأدواتها الأساسية، ثم تناقش خصوصية قياس جودة الخدمات المكتبية بسبب الطبيعة غير الملموسة للخدمة وتفاوت توقعات المستفيدين. وتعرض المقالة مفهوم إدارة المكتبات وأهميتها في تنظيم الجهود والموارد البشرية والمادية والتكنولوجية، كما توضح مستويات الإدارة ووظائفها، مثل التخطيط والتنظيم والتوجيه والرقابة. وتتناول المادة النظام الإداري للمكتبة من خلال المدخلات والعمليات والمخرجات والتغذية المرتدة والبيئة الخارجية، ثم تبين فوائد تطبيق الجودة الشاملة في تحسين الأداء، وخفض التكلفة، وتطوير العلاقات العامة، ورفع الروح المعنوية للعاملين. كما تعرض مراحل التطبيق ومعايير النموذج الأوروبي للجودة ووسائل قياس جودة الخدمة من منظور العملاء، مثل مقاييس الشكاوى والرضا وسيرفكوال وسيرفبرف والقيمة الموجهة للمستفيد. وتخلص المقالة إلى أن تطبيق الجودة الشاملة في المكتبات يتطلب رؤية إدارية واضحة، وقياساً منهجياً للأداء، وتركيزاً دائماً على احتياجات المستفيدين.